Возражения при продажах: как их преодолеть (с примерами)

Редко кто совершает покупку, не испытывая хотя бы несколько опасений. Если людям сложно купить свитер, потому что «он может сесть» или «он может выйти из моды», представьте, сколько причин не покупать маркетинг, программное обеспечение или финансы может придумать кто-то 
.

‌‌Для ваших покупателей естественно иметь сомнения. Любой умный человек будет иметь сомнения. Хитрость в том, чтобы заставить их выразить эти опасения. Если потенциальные клиенты прячут их внутри, их становится невозможно обсуждать и растворять
.

‌В этой статье мы поделимся с вами четырехчастной методикой преодоления практически любого возражения, а также некоторыми конкретными опровержениями наиболее распространенных возражений, с которыми вы столкнетесь при продаже своих услуг 
.

Что такое работа с возражениями? 

 ‌Возражение — это любое беспокойство или оговорка относительно покупки. Это может быть цена, сроки, полномочия, потребности, конкуренты или что-то еще, что может заставить потенциального клиента усомниться в том, является ли это решение, которое он оценивает, разумным выбором 
.

Таким образом, работа с возражениями — это процесс преодоления возражений, выдвинутых вашим потенциальным клиентом, которые мешают вам достичь цели, будь то назначение первой встречи или закрытие сделки. В продажах вы можете преодолеть возражения, поняв основную причину возражения и устранив ее 
.

‌Например, если продавец SaaS-решения позвонил вице-президенту по управлению недвижимостью и попросил о встрече, но вице-президент сказал: «Мы уже используем программное обеспечение X», продавец официально столкнулся с возражением 
.

‌Чтобы справиться с этим, продавец, если Исполнительный список уровня C
он умный, начнет задавать вопросы об их текущем программном обеспечении. Возможно, программное обеспечение работает в совершенно другой области, чем программное обеспечение продавца. Итак, продавец называет отличительные черты, и вице-президент, ранее не знавший о таких различиях, теперь заинтересован в этой новой технологии

‌Продавец официально обработал возражение и, надеюсь, запланировал встречу. Подобные встречи возникают на протяжении всего процесса продажи. Поэтому продавцам нужен способ атаки, чтобы справиться с ними, независимо от их сути. Если вы не можете преодолеть возражения по продажам, деньги потеряны. Вот где вступает в дело LAER Framework 
.

Четырехэтапная стратегия преодоления любых возражений 

‌Запоминание опровержений на распространенные возражения необходимо, но иногда опровержений недостаточно. Потребности, желания и ситуации у потенциальных клиентов различаются, поэтому нет универсального варианта для опровержения: «Цена слишком высока». Кроме того, если его использовать неправильно, быстрое опровержение может заставить потенциального клиента почувствовать, что вы давите на его чувства 
.

‌Не говоря уже о том, что человеческий вид имеет широкий спектр моделей мышления. Независимо от вашего опыта, всегда будут моменты, когда вы услышите новое возражение. ‌По этим причинам крайне важно иметь стратегию в заднем кармане, которую можно применить в любой ситуации. LAER Framework — это такая стратегия 
.

Рамочная программа ЛАЭР

Эта стратегия фокусируется на понимании ситуации потенциального клиента и обоснованных возражений. Потенциальные клиенты часто могут быть исключительно скрытными относительно своей истинной причины не продвигаться вперед в продаже 
.

‌Они склонны скрывать истинное, лежащее в основе возражение за шаблонной фразой. Например, когда они говорят: «Сейчас не время», они могут иметь в виду: «Это будет очень долгий процесс внедрения» или «В прошлый раз, когда мы покупали SaaS-решение, оно было слишком запутанным для нашей команды, и обучение заняло целую вечность
»

‌‌Итак, с помощью фреймворка LAER вы пытаетесь найти это основное возражение. То, что вы знаете, с тем вы можете справиться. Все это время вы выстраиваете отношения и взаимопонимание с потенциальным клиентом, и то и другое может рассеять возражения
.

Всякий раз, когда потенциальный клиент возражает, выполните следующие четыре шага 
.

ЛАЕР означает 
:

Слушайте:  Активно слушайте их возражения. После того, как вы думаете, что они закончили, подождите две секунды. Если вам повезет, они могут что-то добавить, раскрыв более важную информацию. 

Подтверждение:  Признайте их беспокойство. Повторите им это своими словами. Это действие показывает им, что вы слушаете и пытаетесь понять. Мы все хотим чувствовать себя понятыми. 

Исследуйте:  Задайте вопрос по данному возражению. Копайте глубже. Исследуйте их мир. 

Повторите ИЛИ ответьте:  Если ответ не дал вам достаточно оснований для адекватного ответа, повторите процесс, начиная с  шага подтверждения , и продолжайте делать это до тех пор, пока не обнаружите истинное возражение и не почувствуете себя комфортно, чтобы дать опровержение 
.

‌В ходе этого процесса вы не только узнаете об их бизнесе, проблемах, трудностях и заботах, но и выстраиваете связь, основанную на понимании 
.

Давайте посмотрим на это в действии 
.

Пример фреймворка LAER

Продавец :  {После демонстрации платформы автоматизации поиска потенциальных клиентов продавец пытается перевести потенциального клиента на следующий этап} 
.

Потенциальный клиент:  «Мне нравится это решение, но мы слишком заняты другими инициативами 
»

‌Итак, вот в чем их возражение, а? Посмотрим. Давайте попробуем найти настоящую причину их колебаний, используя стратегию LAER 
.

Продавец:  {Подтверждение} «Рад слышать, что вам понравилось. Похоже, там сейчас творится безумие». {Исследование} «Мне интересно, какие еще инициативы вы считаете приоритетными? 
»

Потенциальный клиент : « Ну, мы Что делает тему письма эффективной?  недавно наняли несколько новых сотрудников отдела продаж, поэтому нам нужно их обучить. Плюс, мы запускаем новый продукт
»

Продавец :  {Повторить}{Подтвердить} “Ого, похоже, там происходит огромный рост. Поздравляю с новыми сотрудниками”. {Исследовать} “Вы беспокоитесь о том, что у новых сотрудников будет больше забот из-за нового программного обеспечения или о том, что руководству придется беспокоиться о чем-то еще?
“

Потенциальный клиент :  «Ну, в некотором роде. Это кошмарная ситуация — обучать новому программному обеспечению, которое ты едва понимаешь. В последний раз, когда мы внедряли новую технологию, у наших менеджеров не было достаточно времени, чтобы обучить ее, и наша команда почти не использовала ее 
»

Отлично, продавец нашел истинное основное возражение. Потенциальный клиент уже обжегся из-за недостаточной поддержки и обучения — пришло время ответить
.

Продавец :  {Ответ!} “Понял, и я Списки контактов уверен, что с самого начала наша технология тоже выглядит немного сложной. Многие наши клиенты поначалу так думают, но они рады обнаружить, что мы придерживаемся подхода поддержки к обучению и адаптации…” (продолжение
)

‌Теперь продавец рассказывает потенциальному клиенту о том, насколько легко это реализовать и сколько вариантов обучения он предлагает, и, как он надеется, развеивает его страхи
.